Henrik Ørholst har anmeldt min nye bog Hurra, der er krise i Jyllandsposten og giver den 5 ud af 6 stjerner for den praktiske værdi og 6 ud af 6 for underholdningsværdien. YES!!!!
Et par gode citater fra anmeldelsen:
“Det går over stok og sten, og hver gang man har læst en side, har man lyst til at læse endnu en.”
“En af de mest vedkommende bøger på, som befinder sig på boghandlerens reoler lige nu. Læs den og bliv glad.”
For noget tid siden besøgte jeg City Call Center her i Købehavn, og de er en lidt anderledes størrelse: Et call center med arbejdsglæde!
Call centre er ellers ikke kendt for at have jordens højeste arbejdsglæde. I nogle af dem holder nye ansatte kun få uger, får de må give op.
Pouline Andersen, stifter af City Call Center, har selv prøvet at arbejde i nogle af dem, og hun besluttede fra begyndelsen, at hendes virksomhed skulle have arbejdsglæde. Og som hun siger:
“Vi må gøre noget rigtigt, for vores omsætning er steget 30% om året de sidste fem år, og vi skal til at flytte til et kontor der er 15 gange større end det vi har nu. Desuden bliver vores ansatte i gennemsnit 1,2 år i virksomheden, hvilket er væsentligt højere end gennemsnittet for branchen.”
Her er en video med en snak jeg havde med Pouline, hvor hun fortæller mere. Videoen er oprindelig optaget til min internationale blog, derfor foregår snakken på engelsk.
Del 1:
Del 2:
Pouline sendte også nogle kommentarer, hvor hun fortæller mere om, hvad hun gør for at skabe en glad arbejdsplads. Her er nogle af de ting, hun gør for arbejdsglæden:
Rent socialt afholder vi naturligvis julefrokost (med ca 25 af vores små kunder, så de også får en ordentlig julefrokost), sommerfest (ligeledes med invitation af kunder), årlig bowling turnering med stort trofæ, der graveres med vindernavn og står til offentlig beskuelse i køkkenet, åbne fredagsbarer, samt vores stolte tradition: Hansen-besøget. ”Hansens Køkken og Bar” er en fantastisk restaurant med lidt fin mad, hvor vi tager ned og spiser alle sammen på firmaets regning hver gang vi har ansat en ny ”callgirl” for at fejre det. Vi kender ejeren og tjenerne og det er derfor en rigtig god oplevelse at komme der.
Det kan være svært at få talt sammen når telefonerne ringer hele tiden og vi afholder derfor personalemøde den sidste mandag hver måned efter lukketid (kl. 17), hvor vi får gennemgået alle forbedringspunkter, irritationsmomenter etc. Vi plejer at starte med en ”rose-runde”, hvor vi skiftes til at rose hver enkelt kollega. På den måde husker vi at sige de ting, man ofte glemmer i en travl hverdag. Pigerne får naturligvis løn for personalemøderne.
To gange årligt har vi endvidere personalesamtaler. Her har jeg hver af medarbejderne på tomandshånd og vi kommer derfor lidt mere i dybden med de forskellige ting. Ofte er det naturligvis ting som deres personlige trivsel i jobbet, eventuelle ønsker om nye ansvarsområder, samt løn vi taler om. Uanset hvor godt det går, skal kommunikation hele tiden være i fokus. 9 uf af 10 gnidninger skyldes dårlig kommunikation…
Jeg er rigtig god til at uddelegere (det som jeg kalder dovenskab – lettere at få andre til at gøre tingene end mig selv) og det gør at pigerne føler at de er vigtige og der bliver vist dem tillid -> det gør dem meget mere ansvarlige og de føler at de er en del af virksomheden, ikke blot en tilfældig ansat. Det lyder måske banalt, men de er typisk mellem 18 og 22 år gamle og for mange er dette det første rigtige job de har.
Vi er ikke meget ramt af sygdom i forhold til aldersklassen. De fleste er syge 1-2 gange om året, hvilket er langt under hvad gælder andre steder. I øjeblikket har vi én medarbejder der har sygedage hver/hver anden måned, men jeg er overbevist om at det skyldes problemer på hjemmefronten, som jeg desværre ikke rigtig kan tillade mig at adressere som chef.
Vi er forholdsvis gode til at være spontane, som f.eks. vores ”sjov dag”. Når det er mig der ”melder sjov dag” går jeg rundt med klovnenæse, ofte blæser jeg cerpentinere over pigerne og deres computere eller sætter balloner fast på deres skærme med ”elefantsnot”. På sjov dag laver vi ofte quizzer over messenger og når en har svaret rigtigt kommer jeg løbende gennem kontoret med en lille præmie i form at en mars bar el.lign. Vi laver også lykkehjulet eller online ”tegn & gæt”.
Vores kunder er nu også gode til at hjælpe til; f.eks. har pigerne været med til Baccardi release party, Bodil-uddeling, julefrokoster hos kunder i bl.a. bowlingcenter og Cirkusbygningen (vi bliver ca inviteret til 2 julefrokoster om året, udover vores egen). I år har en af vores kunder tilbudt os VIP-billetter til juleshowet i Tapperihallerne med b.la. Casper Christensen og Frank Hvam, til halv pris da de har haft frafald blandt egne medarbejdere. Jeg var sådan lidt ligeglad, så jeg spurgte tøserne om de gerne ville med, for ellers ville jeg nok selv vælge at spare den lørdag aften, men de blev fuldstændig vilde og jeg blev straks erklæret som verdens bedste chef, da de fandt ud af at firmaet naturligvis betaler. Sjovt som de ting man ikke selv ville finde fantastiske, nogle kan vise sig at have en helt anden mening for de ansatte.
Hvis jeg synes at vi har haft en hård periode og pigerne har arbejdet særlig hårdt (f.eks. hvis vi har f.eks. været ramt af to syge samtidig, eller jeg har haft længere ferie eller problemer med at få ansatte nok, som vi erfarede sidste forår) kan jeg også finde på at anderkende deres ekstra indsats med f.eks. en buket blomster hver med personligt kort, eller en ”sommerkurv” med bikini, god solcreme og thailandske special frugter, netop fløjet ind og relativt ukendte i danmark. (et af mine bestyrelsesmedlemmer er heldigvis rigtig god til at finde på den slags). Julegaven er også hver år en stor julekurv hvor jeg selv finder indholdet gennem et par måneder.
Når vi ansætter nye har vi udover en udførlig medarbejderhåndbog også dækket deres skrivebord med et fint kort (personligt skrevet og altid med en glad tegning en af pigerne har lavet), en lille blomst, flag og en chokoladecroissant eller lignende, så de føler sig velkomne.
Er der kunder der er sure og tvære, deres kunder er sure og tvære – ellerhvis de bare er rigtig dårlige til at betale deres regninger, opsiger vi samarbejdet. Det er ikke ofte det sker, men det hænder da.
Jeg synes det lyder fantastisk, og det er super at se virksomheder, der så konsekvent satser på arbejdsglæden. Godt gået!
